De GUXTibus (5)

Clientul stie mai bine

Bistro GUXT functioneaza de doar trei luni si jumatate. Înca nu putem spune ca avem o clientela fidela si numeroasa, lucru normal pentru un restaurant nou. Cu toate acestea ne-au trecut pragul o sumedenie de clienti, destui ca sa-mi ofere niste experiente inedite, atat placute cat si invers.

Am remarcat, de pilda, ca bautorii de bere sunt de doua categorii. Prima este formata din cei care habar nu au de bere si stiu acest lucru; de aceea sunt deschisi, sinceri si dornici sa încerce beri noi, sa le înteleaga si chiar sa se împrieteneasca bine cu ele.

A doua categorie, mai numeroasa, este formata din cei care îsi închipuie ca le stiu deja pe toate, si asta fiindca au baut de mai multe ori beri de tipul celor oferite pe piata noastra sub marci precum Heineken, Tuborg, Carlsberg, Becks, Tsing Tao, Stejar, Ursus, Ciuc si altele asemenea. Pentru ei asta este berea si nu-i poti convinge ca mai exista si altceva, adica alt fel de beri.
Pe acestea din urma nu le-au baut niciodata, ba chiar nici nu au auzit de ele, dar stiu ei cu siguranta ca nici nu merita încercate.

Cand le povestesc ca exista beri cu note de ciocolata, prune, biscuiti etc. mi se dau raspunsuri superioare, acompaniate adesea de hohoteli: „Ha-ha, de ce sa beau o bere cu gust de ciocolata? Mai bine mananc ciocolata si gata!”
Nu prea înteleg ei chestia aia cu „note” în aroma si gust; pentru ei „note de ciocolata” înseamna, pur si simplu, „gust total de ciocolata” obtinut prin adaus de ciocolata.

Mai ales barbatii sunt asa. Ei trebuie sa fie atotstiutori, neaparat. Femeile se pot fandosi cu texte gen: ”Nu stiu iubitule, ce ma pricep eu la asta… tu le stii pe toate, ca tu esti puternic si mare.” Barbatii trebuie sa fie sefi la ei în ograda; pe langa mari si puternici, ei trebuie sa fie atotcunoscatori. Sa nu radem de ei, este un rol foarte greu de interpretat.
Descoperisem deja de ceva vreme faptul ca femeile sunt mai deschise, mai curioase, mai putin conservatoare si mai dispuse sa experimenteze, iar experienta de la Bistro GUXT m-a ajutat la consolidarea acestei descoperiri.

Bautorii de vin le au si ei pe ale lor. Unii dintre acestia cred ca vinul este o bautura superioara tuturor celorlalte si ca iubitorii de vin sunt ei însisi deosebiti, doar prin faptul ca beau vin. Am fost vizitat recent de un personaj care îsi desfasoara activitatea în industria vinului. A comandat un vin la pahar si, dupa ce l-a gustat, i-a spus ospataritei: „Mai, nu-i rau, dar se vede ca sticla este deschisa de ceva vreme.”
Trec peste faptul ca avem dispozitive speciale de vidare a sticlelor si dopuri speciale, ermetice, astfel ca un vin se oxideaza sesizabil doar dupa mai multe zile, dar întamplarea a facut ca sticla sa fie deschisa special pentru domnul în cauza. Degeaba i s-a adus sticla la masa, pentru verificare, el o tinea pe a lui fiindca, normal, el stia mai bine.

Altul mi-a declarat: “Eu daca vad în meniu vinuri de la crama X, plec instantaneu. Cu voi am facut o exceptie.” Bineînteles, aceasta toleranta ne-a facut sa ne simtim mai mult decat recunoscatori.

Am avut cateva peripetii legate si de mancare. Îmi plac enorm strainii. Sunt disciplinati si de buna credinta, bine dispusi si relaxati; ei iau în considerare recomandarile din meniu si, în general, te considera un profesionist al carui sfat este demn de urmat.

Romanii, sau o parte dintre ei, sunt cu totul altfel. Mereu dispusi sa carcoteasca si sa gaseasca noduri în papura si purici în branza. Ei vor sosul fara ceapa, salata fara branza, rata fara piele, crevetii fara cochilie, mancarea fara sare, preparatele asiatice fara orez etc.; în plus, unii sunt teribil de nepoliticosi.

Cred ca exemplul cel mai bun ar fi al unui personaj care a intrat vorbind la telefon si care a continuat sa vorbeasca 30 de minute dupa aceea, timp în care a încercat sa si comande, chemand special ospatarita, desi aceasta încerca sa-i ofere intimitatea necesara unei convorbiri telefonice.
Printre replicile destinate interlocutorului telefonic, arunca unele si ospataritei. Discutia, adica discutiile, s-au desfasurat cam asa:
Client: „Vreau somon cu lapte de cocos. Dar nu cu orez. Da, mai, plateste-le jumatate din factura aia.”
Ospatarita: „Totusi, merge mai bine cu orez, de aceea l-am recomandat în meniu”.
Client: „Ei na, eu nu pot manca orez si nici cartofi si nici paste. Niste tampiti, ce nu stiai? Nimic cu carbohidrati.”
Ospatarita: „Puteti lua creveti cu sos de vin si usturoi, sau caracatita, ambele cu legume le gratar.”
Client: „Maine trimite si echipa pe teren. Nu, eu vreau somon cu lapte de cocos. Nu vreau sa ramanem cu marfa în aer. Vreau la el legume la gratar.”
Ospatarita: „Bine, daca asa doriti.”
Client: „Ce zici? Cum sa nu se poata? Stai, nu-mi puteti face un sos de trufe la somon? Pe ce lume traieste ala?”
Ospatarita: „Este un sos care nu se potriveste prea bine cu somonul. Avem alte preparate cu trufe în meniu, poate aruncati o privire asupra lor.”
Client: „Cat ziceai ca mai avem în cont? Cine nu a platit? Adu-mi somonul fara sos, doar cu legume la gratar. Sa mor daca mai stiu ce sa fac cu dobitorul ala.”

Un alt client, dupa ce a golit farfuria cu muschiulet de porc cu ceapa caramelizata si branza Cambozola, una dintre specialitatile noastre, mi-a spus cu repros: „Nu prea mi-a placut. Mi-ati dat pulpa de porc.”
Eu m-am uitat la farfurie. Era linsa. „Stimate domn, avem în meniu doar muschiulet de porc. Atat. Nici vorba de pulpa.”
„Lasa domne’, adica eu nu stiu ce e ala muschiulet? Era pulpa toata ziua.”
„Haideti sa facem un pariu: eu va invit sa cautati unde vreti dv., în bucatarie, în frigidere, în congelatoare, oriunde vreti. Şi daca gasiti macar un gram de pulpa de porc eu va hranesc pe gratis atata timp cat voi avea acest restaurant: si daca dau faliment cu el, va hranesc la mine acasa toata viata.”
Chiar daca, bineînteles, nu a gasit niciun gram de pulpa de porc nicaieri, preopinentul a plecat mustacind: „Lasa ca stiu eu, aia era pulpa toata ziua.”

Cei mai interesanti sunt „strategii”. Ei sunt cei care intra la tine în local si, cam în cinci secunde îsi dau seama ce-ti lipseste ca sa ai un succes fulminant. Nu conteaza ca tu, ca proprietar sau manager, ai analizat deja, pe îndelete si îndelung, tot ceea ce se poate face în spatiul respectiv. Clientul este atat de destept încat vede solutia imediat, chiar si la probleme pe care tu nu stiai ca le ai.

Am auzit adesea chestii ca:
„Da’ de ce nu aduceti aici si o formatie de muzica? Ar fi atmosfera mai deosebita. Ar navali clientii.” Bistro GUXT este mic, are doar 38 de locuri si abia ar avea loc un casetofon, nu o archestra.
“Da’ de ce nu puneti cateva mese afara, în curte, sau pe trotuar?” Curtea noastra fiind foarte mica, iar noi neavand aprobare de la primarie pentru gradina.
“Nu ar fi fost mai bine sa aveti în meniu si ceva pe gratar, sa faceti în curte mititei si must?”
“Poate nu ar fi o idee rea sa faceti ceva si sa gatiti în fata clientilor, cum am vazut eu la un restaurant japonez din Roma.” Pentru asta trebuie sa ai dotari speciale, de la suprafata termica pentru gatit, pana la sisteme speciale de aerisire.
“Da’ sushi de ce nu faceti? Este foarte la moda.” Nimeni nu le poate avea pe toate în meniu.
“Vad ca nu aveti asa ceva în meniu, dar ne faceti si noua o Margarita?”
“Nu am putea fuma si aici? Suntem singuri în sala.”
„Cred ca ar fi excelent daca v-ati înfiinta si propriul serviciu de taximetrie, asa nu ar mai fi nevoie sa faceti comanda la taxi pentru clienti.”

În concluzie, viata la Bistro GUXT este intensa, dinamica si interesanta. Învatam zi de zi cum sa oferim servicii din ce în ce mai bune clientilor si, mai ales, cum si cat sa luam în seama feed-back-ul ce ni se ofera.