De GUXTibus (5)

Clientul ştie mai bine

Bistro GUXT funcţionează de doar trei luni şi jumătate. Încă nu putem spune că avem o clientelă fidelă şi numeroasă, lucru normal pentru un restaurant nou. Cu toate acestea ne-au trecut pragul o sumedenie de clienţi, destui ca să-mi ofere nişte experienţe inedite, atât plăcute cât şi invers.

Am remarcat, de pildă, că băutorii de bere sunt de două categorii. Prima este formată din cei care habar nu au de bere şi ştiu acest lucru; de aceea sunt deschişi, sinceri şi dornici să încerce beri noi, să le înţeleagă şi chiar să se împrietenească bine cu ele.

A doua categorie, mai numeroasă, este formată din cei care îşi închipuie că le ştiu deja pe toate, şi asta fiindcă au băut de mai multe ori beri de tipul celor oferite pe piaţa noastră sub mărci precum Heineken, Tuborg, Carlsberg, Becks, Tsing Tao, Stejar, Ursus, Ciuc şi altele asemenea. Pentru ei asta este berea şi nu-i poţi convinge că mai există şi altceva, adică alt fel de beri.
Pe acestea din urmă nu le-au băut niciodată, ba chiar nici nu au auzit de ele, dar ştiu ei cu siguranţă că nici nu merită încercate.

Când le povestesc că există beri cu note de ciocolată, prune, biscuiţi etc. mi se dau răspunsuri superioare, acompaniate adesea de hohoteli: „Hă-hă, de ce să beau o bere cu gust de ciocolată? Mai bine mănânc ciocolată şi gata!
Nu prea înţeleg ei chestia aia cu „note” în aromă şi gust; pentru ei „note de ciocolată” înseamnă, pur şi simplu, „gust total de ciocolată” obţinut prin adaus de ciocolată.

Mai ales bărbaţii sunt aşa. Ei trebuie să fie atotştiutori, neapărat. Femeile se pot fandosi cu texte gen: ”Nu ştiu iubitule, ce mă pricep eu la asta… tu le ştii pe toate, că tu eşti puternic şi mare.” Bărbaţii trebuie să fie şefi la ei în ogradă; pe lângă mari şi puternici, ei trebuie să fie atotcunoscători. Să nu râdem de ei, este un rol foarte greu de interpretat.
Descoperisem deja de ceva vreme faptul că femeile sunt mai deschise, mai curioase, mai puţin conservatoare şi mai dispuse să experimenteze, iar experienţa de la Bistro GUXT m-a ajutat la consolidarea acestei descoperiri.

Băutorii de vin le au şi ei pe ale lor. Unii dintre aceştia cred că vinul este o băutură superioară tuturor celorlalte şi că iubitorii de vin sunt ei înşişi deosebiţi, doar prin faptul că beau vin. Am fost vizitat recent de un personaj care îşi desfăşoară activitatea în industria vinului. A comandat un vin la pahar şi, după ce l-a gustat, i-a spus ospătăriţei: „Măi, nu-i rău, dar se vede că sticla este deschisă de ceva vreme.
Trec peste faptul că avem dispozitive speciale de vidare a sticlelor şi dopuri speciale, ermetice, astfel că un vin se oxidează sesizabil doar după mai multe zile, dar întâmplarea a făcut ca sticla să fie deschisă special pentru domnul în cauză. Degeaba i s-a adus sticla la masă, pentru verificare, el o ţinea pe a lui fiindcă, normal, el ştia mai bine.

Citeste si articolul →   Gustari mediteraneene

Altul mi-a declarat: „Eu dacă văd în meniu vinuri de la crama X, plec instantaneu. Cu voi am făcut o excepţie.” Bineînţeles, această toleranţă ne-a făcut să ne simţim mai mult decât recunoscători.

Am avut câteva peripeţii legate şi de mâncare. Îmi plac enorm străinii. Sunt disciplinaţi şi de bună credinţă, bine dispuşi şi relaxaţi; ei iau în considerare recomandările din meniu şi, în general, te consideră un profesionist al cărui sfat este demn de urmat.

Românii, sau o parte dintre ei, sunt cu totul altfel. Mereu dispuşi să cârcotească şi să găsească noduri în papură şi purici în brânză. Ei vor sosul fără ceapă, salata fără brânză, raţa fără piele, creveţii fără cochilie, mâncarea fără sare, preparatele asiatice fără orez etc.; în plus, unii sunt teribil de nepoliticoşi.

Cred că exemplul cel mai bun ar fi al unui personaj care a intrat vorbind la telefon şi care a continuat să vorbească 30 de minute după aceea, timp în care a încercat să şi comande, chemând special ospătăriţa, deşi aceasta încerca să-i ofere intimitatea necesară unei convorbiri telefonice.
Printre replicile destinate interlocutorului telefonic, arunca unele şi ospătăriţei. Discuţia, adică discuţiile, s-au desfăşurat cam aşa:
Client: „Vreau somon cu lapte de cocos. Dar nu cu orez. Da, măi, plăteşte-le jumătate din factura aia.
Ospătăriţă: „Totuşi, merge mai bine cu orez, de aceea l-am recomandat în meniu”.
Client: „Ei na, eu nu pot mânca orez şi nici cartofi şi nici paste. Nişte tâmpiţi, ce nu ştiai? Nimic cu carbohidraţi.
Ospătăriţă: „Puteţi lua creveţi cu sos de vin şi usturoi, sau caracatiţă, ambele cu legume le grătar.
Client: „Mâine trimite şi echipa pe teren. Nu, eu vreau somon cu lapte de cocos. Nu vreau să rămânem cu marfa în aer. Vreau la el legume la grătar.
Ospătăriţă: „Bine, dacă aşa doriţi.
Client: „Ce zici? Cum să nu se poată? Stai, nu-mi puteţi face un sos de trufe la somon? Pe ce lume trăieşte ăla?
Ospătăriţă: „Este un sos care nu se potriveşte prea bine cu somonul. Avem alte preparate cu trufe în meniu, poate aruncaţi o privire asupra lor.
Client: „Cât ziceai că mai avem în cont? Cine nu a plătit? Adu-mi somonul fără sos, doar cu legume la grătar. Să mor dacă mai ştiu ce să fac cu dobitorul ăla.

Un alt client, după ce a golit farfuria cu muşchiuleţ de porc cu ceapă caramelizată şi brânză Cambozola, una dintre specialităţile noastre, mi-a spus cu reproş: „Nu prea mi-a plăcut. Mi-aţi dat pulpă de porc.
Eu m-am uitat la farfurie. Era linsă. „Stimate domn, avem în meniu doar muşchiuleţ de porc. Atât. Nici vorbă de pulpă.
Lasă domne’, adică eu nu ştiu ce e ăla muşchiuleţ? Era pulpă toată ziua.
Haideţi să facem un pariu: eu vă invit să căutaţi unde vreţi dv., în bucătărie, în frigidere, în congelatoare, oriunde vreţi. Şi dacă găsiţi măcar un gram de pulpă de porc eu vă hrănesc pe gratis atâta timp cât voi avea acest restaurant: şi dacă dau faliment cu el, vă hrănesc la mine acasă toată viaţa.
Chiar dacă, bineînţeles, nu a găsit niciun gram de pulpă de porc nicăieri, preopinentul a plecat mustăcind: „Lasă că ştiu eu, aia era pulpă toată ziua.

Citeste si articolul →   De GUXTibus (4)

Cei mai interesanţi sunt „strategii”. Ei sunt cei care intră la tine în local şi, cam în cinci secunde îşi dau seama ce-ţi lipseşte ca să ai un succes fulminant. Nu contează că tu, ca proprietar sau manager, ai analizat deja, pe îndelete şi îndelung, tot ceea ce se poate face în spaţiul respectiv. Clientul este atât de deştept încât vede soluţia imediat, chiar şi la probleme pe care tu nu ştiai că le ai.

Am auzit adesea chestii ca:
Da’ de ce nu aduceţi aici şi o formaţie de muzică? Ar fi atmosfera mai deosebită. Ar năvăli clienţii.” Bistro GUXT este mic, are doar 38 de locuri şi abia ar avea loc un casetofon, nu o archestră.
Da’ de ce nu puneţi câteva mese afară, în curte, sau pe trotuar?” Curtea noastră fiind foarte mică, iar noi neavând aprobare de la primărie pentru grădină.
Nu ar fi fost mai bine să aveţi în meniu şi ceva pe grătar, să faceţi în curte mititei şi must?
Poate nu ar fi o idee rea să faceţi ceva şi să gătiţi în faţa clienţilor, cum am văzut eu la un restaurant japonez din Roma.” Pentru asta trebuie să ai dotări speciale, de la suprafaţă termică pentru gătit, până la sisteme speciale de aerisire.
Da’ sushi de ce nu faceţi? Este foarte la modă.” Nimeni nu le poate avea pe toate în meniu.
Văd că nu aveţi aşa ceva în meniu, dar ne faceţi şi nouă o Margarita?
Nu am putea fuma şi aici? Suntem singuri în sală.
Cred că ar fi excelent dacă v-aţi înfiinţa şi propriul serviciu de taximetrie, aşa nu ar mai fi nevoie să faceţi comandă la taxi pentru clienţi.

În concluzie, viaţa la Bistro GUXT este intensă, dinamică şi interesantă. Învăţăm zi de zi cum să oferim servicii din ce în ce mai bune clienţilor şi, mai ales, cum şi cât să luăm în seamă feed-back-ul ce ni se oferă.

Summary
Article Name
De GUXTibus (5)
Description
În concluzie, viaţa la Bistro GUXT este intensă, dinamică şi interesantă. Învăţăm zi de zi cum să oferim servicii din ce în ce mai bune clienţilor şi, mai ales, cum şi cât să luăm în seamă feed-back-ul ce ni se oferă.
Author

6 comentarii pe “De GUXTibus (5)

  1. cristi-j spune:

    Cred ca toate activitatile unde ai un contact permanent cu un numar mare de persoane sunt pline de astfel de povesti despre cat suntem de diferiti si plini de probleme. Iar in industria restaurantelor e o distractie obisnuita a angajatilor sa se intalneasca seara dupa program si sa schimbe intamplari despre situatii si clienti ciudati.

    Functioneaza pentru articolul tau dar din cate pot eu sa-mi dau seama exista mult mai multe categorii de bautori de bere decat cele 2 mentionate de tine. Cea mai buna si probabil cea mai redusa si greu de intalnit e a celor care se pricep destul de bine la bere, fara sa fie insa specialisti de nivel mondial, si in acelasi timp nu sunt aroganti sau superiori ci raman deschisi la minte si gata sa incerce aproape orice (spun aproape pentru ca de exemplu eu daca as merge intr-o tara straina as fi curios sa incerc ceva de genul “Ciucas” dar nu toate berile asemanatoare si inrudite cu ea). Sunt cei cu care ai ce discuta si de la care ai ce invata fara insa sa-ti vina sa-i lasi singuri la masa… hahaha

    Cate ceva despre straini. Cred ca ai dreptate. Sunt de buna credinta, increzatori la sfaturi, recomandari si experienta restaurantului in general din mai multe motive. Pentru ca sunt mai bine dispusi si mai relaxati, viata lor e mai obisnuita sa nu aiba stresul si frustrarile cotidiene; pentru ca au o mai mare cultura sociala a interactiunii umane la nivel de bine dispus si relaxat; pentru ca au o mai mare obisnuinta sa iasa in oras si sa manance la restaurant; pentru ca la ei se sanctioneaza mai bine lipsa de calitate si impostura pentru ca e o competitie mai mare si deci sunt mai putin suspiciosi; pentru ca sunt intr-un loc strain pe care nu il cunosc.

    Imi permit insa sa te contrazic in privinta personalizarii mancarii. Din experienta proprie stiu ca si la ei sunt multi care vor tot felul de schimbari si sunt convins ca acum, cu atatea diete, alergii si intolerante, sunt inca si mai multe cerinte de genul “sos de ceapa fara ceapa”, “paine fara gluten” si altele asemenea. Peste tot sunt clienti carcotasi, pretentiosi si nepoliticosi. Daca pana acum ai fost scutit de acestia cand vine vorba de straini nu poti decat sa te consideri norocos si multumit … hahaha

    In privinta “strategilor”, nici un local nu e perfect, mereu se poate schimba ceva si nu strica niciodata o idee noua, la care poate nu te-ai gandit, important e cum e transmisa. Cred ca si eu sunt la fel si deja ti-am spus singurul lucru pe care il vedeam necesar pentru a imbunatati drumul spre un succes fulminant… hahaha

    Cred ca pentru mine cele mai bune restaurante sau cele pe care le-as prefera eu sunt cele care isi permit sa iasa din “clientul stie mai bine” sau “clientul are intotdeauna dreptate”. Sa ma explic: Majoritatea localurilor isi doresc cat mai multi clienti si nu isi permit sa refuze nicio aiureala a clientului. Exista si cele care isi trateaza clientii in mod diferit dar unele dintre ele nu sustin superioritatea si impolitetea cu nivelul de calitate necesar. Astea sunt cele mai rele. Nu cred ca e cazul la noi dar intr-o piata adulta, experimentata si stabila, unde competitia e mare, fiecare restaurant care rezista inseamna ca a venit cu ceva de calitate, cu ceva personal, o identitate si un mod de a face lucrurile la un anumit nivel de calitate si pretentii. Din punct de vedere logic e clar ca daca te-ai dus acolo e pentru ce au ei de oferit. Daca nu e pe gustul tau sau nu ti se potriveste (din diverse motive) nu incerci sa schimbi, te adaptezi si incerci stilul lor sau pur si simplu te duci in alta parte. Iar ei isi permit, intr-un mod politicos desigur (aici nu se poate depasi limita) sa-ti dea un picior in fund (la figurat, ca sa nu existe neintelegeri, hahaha) daca cumva ai impresia ca le stii mai bine pe toate.

    • Radu Popovici spune:

      @cristi-j: Nu te pot contrazice deloc… sau poate doar in lucruri mici si fara importanta. Asa ca nu o voi face.
      Cum spuneam in articol, acesta reflecta cele circa 3 luni de functionare a bistroului. Viitorul pare deschis catre orice, iar atunci cand va apare o schimbare o voi povesti, probabil, intr-un alt articol.

  2. jollyca spune:

    Excelenta chestia cu propria firma de taximetrie 🙂 . Firmele de taxi ofera terminale ca sa poti sa faci comenzi mai rapide la ei. Stiu ca am vazut asa ceva la clinicile Regina Maria.

    Strainii par mai educati cu mersul la restaurant – ei stiu ce inseamna recomandare (si chiar o cauta), respecta personalul si, mai ales, au incredere in el. Din pacate la noi nu prea gasesti personal atat de calificat / interesat sa-ti dea sugestii (ba chiar e greu sa gasesti personal care sa-si dea interesul sa te serveasca) asa ca romanul s-a obisnuit sa fie foarte suspicios.

    • Radu Popovici spune:

      @jollyca: Nu te contrazic in legatura cu personalul de la noi… sau te contrazic partial. In ultimii ani au aparut si restaurante unde personalul isi da interesul. Poate ca romanii mai au nevoie de cativa ani ca sa isi recapete increderea in restaurantele romanesti.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.