Clientul ştie mai bine

Bistro GUXT funcţionează de doar trei luni şi jumătate. Încă nu putem spune că avem o clientelă fidelă şi numeroasă, lucru normal pentru un restaurant nou. Cu toate acestea ne-au trecut pragul o sumedenie de clienţi, destui ca să-mi ofere nişte experienţe inedite, atât plăcute cât şi invers.

Am remarcat, de pildă, că băutorii de bere sunt de două categorii. Prima este formată din cei care habar nu au de bere şi ştiu acest lucru; de aceea sunt deschişi, sinceri şi dornici să încerce beri noi, să le înţeleagă şi chiar să se împrietenească bine cu ele.

A doua categorie, mai numeroasă, este formată din cei care îşi închipuie că le ştiu deja pe toate, şi asta fiindcă au băut de mai multe ori beri de tipul celor oferite pe piaţa noastră sub mărci precum Heineken, Tuborg, Carlsberg, Becks, Tsing Tao, Stejar, Ursus, Ciuc şi altele asemenea. Pentru ei asta este berea şi nu-i poţi convinge că mai există şi altceva, adică alt fel de beri.
Pe acestea din urmă nu le-au băut niciodată, ba chiar nici nu au auzit de ele, dar ştiu ei cu siguranţă că nici nu merită încercate.

Când le povestesc că există beri cu note de ciocolată, prune, biscuiţi etc. mi se dau răspunsuri superioare, acompaniate adesea de hohoteli: „Hă-hă, de ce să beau o bere cu gust de ciocolată? Mai bine mănânc ciocolată şi gata!
Nu prea înţeleg ei chestia aia cu „note” în aromă şi gust; pentru ei „note de ciocolată” înseamnă, pur şi simplu, „gust total de ciocolată” obţinut prin adaus de ciocolată.

Mai ales bărbaţii sunt aşa. Ei trebuie să fie atotştiutori, neapărat. Femeile se pot fandosi cu texte gen: ”Nu ştiu iubitule, ce mă pricep eu la asta… tu le ştii pe toate, că tu eşti puternic şi mare.” Bărbaţii trebuie să fie şefi la ei în ogradă; pe lângă mari şi puternici, ei trebuie să fie atotcunoscători. Să nu râdem de ei, este un rol foarte greu de interpretat.
Descoperisem deja de ceva vreme faptul că femeile sunt mai deschise, mai curioase, mai puţin conservatoare şi mai dispuse să experimenteze, iar experienţa de la Bistro GUXT m-a ajutat la consolidarea acestei descoperiri.

Băutorii de vin le au şi ei pe ale lor. Unii dintre aceştia cred că vinul este o băutură superioară tuturor celorlalte şi că iubitorii de vin sunt ei înşişi deosebiţi, doar prin faptul că beau vin. Am fost vizitat recent de un personaj care îşi desfăşoară activitatea în industria vinului. A comandat un vin la pahar şi, după ce l-a gustat, i-a spus ospătăriţei: „Măi, nu-i rău, dar se vede că sticla este deschisă de ceva vreme.
Trec peste faptul că avem dispozitive speciale de vidare a sticlelor şi dopuri speciale, ermetice, astfel că un vin se oxidează sesizabil doar după mai multe zile, dar întâmplarea a făcut ca sticla să fie deschisă special pentru domnul în cauză. Degeaba i s-a adus sticla la masă, pentru verificare, el o ţinea pe a lui fiindcă, normal, el ştia mai bine.

Altul mi-a declarat: “Eu dacă văd în meniu vinuri de la crama X, plec instantaneu. Cu voi am făcut o excepţie.” Bineînţeles, această toleranţă ne-a făcut să ne simţim mai mult decât recunoscători.

Am avut câteva peripeţii legate şi de mâncare. Îmi plac enorm străinii. Sunt disciplinaţi şi de bună credinţă, bine dispuşi şi relaxaţi; ei iau în considerare recomandările din meniu şi, în general, te consideră un profesionist al cărui sfat este demn de urmat.

Românii, sau o parte dintre ei, sunt cu totul altfel. Mereu dispuşi să cârcotească şi să găsească noduri în papură şi purici în brânză. Ei vor sosul fără ceapă, salata fără brânză, raţa fără piele, creveţii fără cochilie, mâncarea fără sare, preparatele asiatice fără orez etc.; în plus, unii sunt teribil de nepoliticoşi.

Cred că exemplul cel mai bun ar fi al unui personaj care a intrat vorbind la telefon şi care a continuat să vorbească 30 de minute după aceea, timp în care a încercat să şi comande, chemând special ospătăriţa, deşi aceasta încerca să-i ofere intimitatea necesară unei convorbiri telefonice.
Printre replicile destinate interlocutorului telefonic, arunca unele şi ospătăriţei. Discuţia, adică discuţiile, s-au desfăşurat cam aşa:
Client: „Vreau somon cu lapte de cocos. Dar nu cu orez. Da, măi, plăteşte-le jumătate din factura aia.
Ospătăriţă: „Totuşi, merge mai bine cu orez, de aceea l-am recomandat în meniu”.
Client: „Ei na, eu nu pot mânca orez şi nici cartofi şi nici paste. Nişte tâmpiţi, ce nu ştiai? Nimic cu carbohidraţi.
Ospătăriţă: „Puteţi lua creveţi cu sos de vin şi usturoi, sau caracatiţă, ambele cu legume le grătar.
Client: „Mâine trimite şi echipa pe teren. Nu, eu vreau somon cu lapte de cocos. Nu vreau să rămânem cu marfa în aer. Vreau la el legume la grătar.
Ospătăriţă: „Bine, dacă aşa doriţi.
Client: „Ce zici? Cum să nu se poată? Stai, nu-mi puteţi face un sos de trufe la somon? Pe ce lume trăieşte ăla?
Ospătăriţă: „Este un sos care nu se potriveşte prea bine cu somonul. Avem alte preparate cu trufe în meniu, poate aruncaţi o privire asupra lor.
Client: „Cât ziceai că mai avem în cont? Cine nu a plătit? Adu-mi somonul fără sos, doar cu legume la grătar. Să mor dacă mai ştiu ce să fac cu dobitorul ăla.

Un alt client, după ce a golit farfuria cu muşchiuleţ de porc cu ceapă caramelizată şi brânză Cambozola, una dintre specialităţile noastre, mi-a spus cu reproş: „Nu prea mi-a plăcut. Mi-aţi dat pulpă de porc.
Eu m-am uitat la farfurie. Era linsă. „Stimate domn, avem în meniu doar muşchiuleţ de porc. Atât. Nici vorbă de pulpă.
Lasă domne’, adică eu nu ştiu ce e ăla muşchiuleţ? Era pulpă toată ziua.
Haideţi să facem un pariu: eu vă invit să căutaţi unde vreţi dv., în bucătărie, în frigidere, în congelatoare, oriunde vreţi. Şi dacă găsiţi măcar un gram de pulpă de porc eu vă hrănesc pe gratis atâta timp cât voi avea acest restaurant: şi dacă dau faliment cu el, vă hrănesc la mine acasă toată viaţa.
Chiar dacă, bineînţeles, nu a găsit niciun gram de pulpă de porc nicăieri, preopinentul a plecat mustăcind: „Lasă că ştiu eu, aia era pulpă toată ziua.

Cei mai interesanţi sunt „strategii”. Ei sunt cei care intră la tine în local şi, cam în cinci secunde îşi dau seama ce-ţi lipseşte ca să ai un succes fulminant. Nu contează că tu, ca proprietar sau manager, ai analizat deja, pe îndelete şi îndelung, tot ceea ce se poate face în spaţiul respectiv. Clientul este atât de deştept încât vede soluţia imediat, chiar şi la probleme pe care tu nu ştiai că le ai.

Am auzit adesea chestii ca:
Da’ de ce nu aduceţi aici şi o formaţie de muzică? Ar fi atmosfera mai deosebită. Ar năvăli clienţii.” Bistro GUXT este mic, are doar 38 de locuri şi abia ar avea loc un casetofon, nu o archestră.
Da’ de ce nu puneţi câteva mese afară, în curte, sau pe trotuar?” Curtea noastră fiind foarte mică, iar noi neavând aprobare de la primărie pentru grădină.
Nu ar fi fost mai bine să aveţi în meniu şi ceva pe grătar, să faceţi în curte mititei şi must?
Poate nu ar fi o idee rea să faceţi ceva şi să gătiţi în faţa clienţilor, cum am văzut eu la un restaurant japonez din Roma.” Pentru asta trebuie să ai dotări speciale, de la suprafaţă termică pentru gătit, până la sisteme speciale de aerisire.
Da’ sushi de ce nu faceţi? Este foarte la modă.” Nimeni nu le poate avea pe toate în meniu.
Văd că nu aveţi aşa ceva în meniu, dar ne faceţi şi nouă o Margarita?
Nu am putea fuma şi aici? Suntem singuri în sală.
Cred că ar fi excelent dacă v-aţi înfiinţa şi propriul serviciu de taximetrie, aşa nu ar mai fi nevoie să faceţi comandă la taxi pentru clienţi.

În concluzie, viaţa la Bistro GUXT este intensă, dinamică şi interesantă. Învăţăm zi de zi cum să oferim servicii din ce în ce mai bune clienţilor şi, mai ales, cum şi cât să luăm în seamă feed-back-ul ce ni se oferă.

Sumar articol
Titlu articol
De GUXTibus (5)
Descriere
În concluzie, viaţa la Bistro GUXT este intensă, dinamică şi interesantă. Învăţăm zi de zi cum să oferim servicii din ce în ce mai bune clienţilor şi, mai ales, cum şi cât să luăm în seamă feed-back-ul ce ni se oferă.
Autor